スズナスLIFE

読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

スズナスLIFE

美容外科ナースのママブログ

接遇マナーについて美容外科看護師がしていること

美容 美容-仕事

こんばんは。スズナスです。

今日の記事は看護師のわたしだけではなくて、接客に携わる方にも通ずるものがあるのかもしれません。

かかりつけの小児科での患者や、その家族への対応がすごく気になります

表情や態度、言葉遣いがとても感じが悪いんです

あの1人の人の対応が変われば
すごく感じがいい病院なのになぁと残念に思います。
やっと見つけた、とてもいい先生がいる病院なので、他に行くのも悩みます

わたしも接遇については完璧ではないですが、今日はわたしの思う接遇について書いてみようと思います。

美容外科看護師と病棟看護師には求められているものが違います

美容外科での仕事は、病棟の看護師とは少し異なります

美容外科は、絶対に行かなければならないところではありません
そもそもそれが違います
値段も保険がきかないため高額になりがちです

それから電話対応、受付、案内、施術の介助、施術など、患者に接する時間が多いです。

わたしは、透析病院で約10年働いていましたが そこでは電話対応も、受付もしていませんでした。
業務は整理され、看護師は看護師の業務に専念し、分刻みで仕事が決まっていました。

自分が透析患者になったら選ぶ病院か?

をいつも考え、接遇に力を入れている病院で働いていた為、年に数回は接遇セミナーに参加したり、勉強会をしていた病院に勤めていました。
看護師業務を行う際にも
患者とのコミュニケーションを大切にしてきましたが、美容外科はまた特殊です

特に大きい病院で毎日が生と死をさまよっているような患者相手の対応をしている看護師と、緊急性は低い患者を相手している看護師は、患者に求められているものが違います。

前者はとにかく、高い専門スキルが必要で、後者はそれ以外の患者の欲求を満たすことができなくてはいけません。

美容外科に転職してから、患者というよりお客様を思いやり、もてなす気持ちで業務に取り組んできました。
その考えが美容外科の接遇において大事なのです。

患者の欲求とは

1.質の高い施術をしたい

綺麗になる為、コンプレックスをなくす為、美の追求の為に、カウンセリングでの具体案の提示、治療できる機械の導入、スタッフの高い技術、が求められます。

2.自分を大切にしてほしい

優しい言葉をかけられたい
褒められたい
丁寧に接してほしい

3.金銭面で満足したい

自分がうけた施術は、払った金額よりも満足いくサービスをうけられたか、または同等か

このような欲求にこたえなくてはなりません

この欲求にこたえる為
私たち看護師にできることは何か
それは、高い技術習得と接遇です

今回は接遇について詳しく書いていこうと思います

第一印象が大事。視覚的要素が55%

人は見た目で判断しないって言ってはいるけど、第一印象でほぼ決まる
まず、はじめに
私たちがお客様に『こんにちは。』って言った時点で
ほぼ決まってる。

外見→態度→話し方→話の内容
視覚的要素55%
聴覚的要素38%
話の内容7%

ということは
見出しなみがとても大事です。

美容外科看護師に求められる見出しなみ

【髪の毛 】

茶色〜黒のカラーリング
髪の毛が長い場合は綺麗に結ぶ
短い場合は、寝癖は直す
あまり派手な髪どめは使用しない
清潔感!

【顔】

濃すぎても薄すぎてもよくない
綺麗なお姉さんを目指すメイク
まつ毛エクステもうちのクリニックでは許可されています。

ただし、お客様のことを考え、自分のオシャレになっていないか考える。
自分の満足の為だけにやっているならふさわしくない。 自分のクリニックにくるお客様の価値観に合わせた身だしなみにする必要がある

【体】

太りすぎず細すぎない体型であること

【服装】

ユニホームは汚れていないか
しわになっていないか
スカートの裾は短すぎないか
カーディガンは毛玉ができていないか

清潔感!

【足元】

ナースシューズのかかとをふまない
ナースシューズは綺麗にしておく
古くなったら買い換える
全体的に色合いや、デザインがあったものを使用する

【におい】

口臭は大丈夫か
タバコのにおいは本当に不快。吸ったら必ず、マウスウォッシュすること
ニンニクやねぎなどのにおいのある食べ物に注意
香水も好き嫌いがわかれる

だらしない身だしなみは、人格を疑わせ、病院の信頼も失わせる。
お客様の美容に関わる美容外科にとって、身だしなみは最低条件である

病院の看護師というよりは、デパートの美容部員のような見た目で接客したい

電話対応は、クリニックのイメージになっている

美容外科看護師にとって、とても大事な仕事の一つに、電話対応がある

電話を受けている人はそのクリニックの代表であるということ

電話対応によって、お客様がカウンセリングにくるか来ないかを決める重要な要素になっている

電話対応の重要なポイントとして
お客様は、相手の顔が見えないので、声のトーンや、話す速さ、言葉遣いで相手を判断します。

ここでも第一印象です。
電話がかかってきたら、3コール以内に電話を取りましょう。

決まりの挨拶を明るく、ききとりやすく言う。

相づちをたまにいれる
相手の話をよく聞く 大事なことは必ず復唱する
あまり長くなるならカウンセリングの予約を取るように誘導する
絶対に予約の取り違えてはいけません

待たせた際や、取り継ぐ際、予約の取り方など、決まっている言葉は、何度も練習しておき、自然に出るようにしておくのが大切です。

美容外科看護師の言葉遣い

美容外科看護師は、お客様が来院されてから、クリニックの門を出るまで、失礼のないように接客しなくてはならない。

言葉遣いは、お客様とコミュニケーションをとる際に気をつけなくてはならない。
丁寧語、尊敬語、謙譲語を適切に使えるようになろう。

わたしもあまり得意ではないですが、
こう言われたらこう返すと言うふうに日頃から訓練しておくと、スムーズに出てくるようになります。

相手の立場になって考えた際に、 自分がやってほしいことを指示する場合に、わたしはよくやるのですが、
クッション言葉を使うととても会話の印象がかわるのでお勧めします。

クッション言葉は、とても簡単です
言いたいことの前に一言加えるだけです
それと、質問に形式にすると、やらせてる感がなくていいです。

名前が分からない時に、 お名前伺います。ではなく、

【失礼ですが】を付け加えて、 失礼ですが、お名前伺ってもよろしいでしょうか? にすると、かわります。

クッション言葉はたくさんあるので、覚えておくといいです。
【恐れ入りますが】【せっかくですが】【残念ながら】【もうしわけありませんが】【よろしければ】【ご面倒ですが】などです。

看護師の態度で気をつけたいこと

なれなれしい態度と、親しみの持てる態度は違います

相手は、友達ではない。あくまでもお客様です

必要最低限の話しかしないのではなく
相手を思いやる言葉をかけることや、相手が話したいことを聞くことはとてもいいことだと思っています

相手の話を聞く際には、適切な質問を。
相手の言葉を別の言葉言い換えてみたりすると、聞いてもらってる感じがすると思います

すました態度、気取った態度は壁紙できます。

同じ言葉でも、語尾がキツかったり、話すスピードが速かったり、相づちがなかったり、表情が少ないと話しにくい人になります。

何か思ってても言えない関係というのは
ストレスがたまります。
また、何も言えない患者が最終的に口を開いた頃には、時すでに遅しです。

だいたいその看護師は、クレームを受けて、その患者の施術につけなくなります
お客様の気持ちになって考え
施術の際には、痛みが伴うものもあるので、積極的に声かけをしたり、話しやすい雰囲気をつくりましょう

無視する看護師は最低です

本人が本当に聞こえていない場合があるのでびっくりですが
看護師の中には人の話を無視する看護師がいます
忙しいかもしれないですが、それはお客様には関係ありません。絶対にダメです。お客様が来なくなります

笑顔について

施術をする際マスクを付けている
顔の半分が隠れるということは、
表情がわかりにくい。

いつもの5割増しくらいで笑顔を作らなければ相手に伝わらない。

これは、マスクをしたままで、手鏡をとり、笑顔の練習をすることをお勧めする。

実際にやってみると、自分が思っている以上に相手に表情が伝わらないことがわかる。

オペ以外は、マスクをとって接客するのもいい案だと思うが、わたしはマスクがないとなんとなく落ち着かないし、しゃべる際にツバがとんだり、相手の口臭がキツイ際にもマスクがあるとないとじゃ変わってくる。

わたしは、長年のつくり笑いの研究で
今ではかなり自然にマスク越しの笑顔を相手に伝えることができている。
表情で追いつかない分は、声のトーンや、話し方でだいぶ印象がかわる。

私自身、疲れたり、気持ちが沈んでいる際は、トイレに行った際に1人で目がくしゃっとなるくらい笑顔を作ってから仕事に戻るようにしている

これをやることによって、こわばっていた顔の筋肉がほぐれ、自然にお客様に笑顔が作れるようになる
これをやると、なぜか心も軽くなる

笑顔は相手を安心させます
心を穏やかにさせます

笑顔で相手に接することは、お客様満足度を上げる簡単な方法の一つです

私生活が豊かでなければお客様の心を豊かにすることは難しい

とくに私たちは、人に何かを与える仕事です
そばにいて見守ることも仕事ですけどね

誰かに何かをしてあげる。誰かに何かをしてあげたい。
それって、本人が病んでる時、疲れてる時、自分に余裕がない時って難しいんですよ

だって、だれかに何かをあげるだけのエネルギーがないんだから

家庭がギクシャクしてると、仕事にも出ます

じゃ、どうすればいいか
お休みはちゃんとお休みしてください
リフレッシュしてね
運動をして、気分転換したり 行きたいとこにも行って、食べたいものを食べて欲求を満たす
子供と思いっきり遊んで
寝顔をみて癒されて、明日も頑張ろうって思う

他にもリフレッシュの仕方は沢山あるけど、そうやって日々のストレスを発散してこうよ。

どうしてもいい接客ができそうにない時もあるけど、 そんな時は、笑顔を無理矢理作って意識を仕事に持っていく。それがプロです。

それだけ大変なお仕事だけど、こんなに感謝される職業につけてとても嬉しく思う。

また頼みますって言われたい

スズナスさんにまた頼みたいなぁ。』
スズナスさんじゃないと嫌なのよ。』

おかげさまでわたしを指名してくれる
お客様は増えています。
わたしは、美容について、すごくたくさんの技術があるわけでもないし、看護師としてのスキルも、ずば抜けて他の看護師より高いわけではありません。

あるとすれば、それは、毎回のいろんな施術を丁寧にこなすこと、話しやすい雰囲気作りが得意なこと
笑顔で相手を安心させること
相手の話しに耳を傾けること
相手のいいところをほめる そういった気配りをしているくらいです。
なにも難しいことはしていません。
相手の立場になって、わたしならこうしてほしいな。っていうことをしているだけです。

看護師もいろいろいます。 お客様もいろいろです。 最低限の会社で決められた接遇だけではなく、そこからさらに自分にできる接遇をプラスしてくのもいいかなと。

慣れてきたら、ワンパターン化じゃなくて、こういうお客様にはこうしてあげたらどうだろう?って視点を変えてみるとか。 そういうことを考えて仕事していくと、自分のファン、クリニックのファンが増えて、周りのお友達を紹介して頂けたり、また、リピートしてもらえたりします

さぁ、明日からもファンを増やそう!